▼話を聞いた人

「Qummy」を運営するカスタマーサクセス室の

室長　宮下 亨（写真中央）

D2C事業開発チーム…「Qummy」の品揃えの拡充や商品開発を担当　藤波 佑太（中央左）　

顧客接点マネジメントチーム… 「Qummy」のお客様との関係づくりを担当　荒田 寛子（中央右） 　長澤 恵理奈（左）

データマネジメントチーム… 「Qummy」のデータ分析・活用を担当　山口 祐亮 （右）

宮下：キユーピーグループはマヨネーズ・ドレッシング・パッケージサラダなど、野菜を楽しむあらゆる商品を取り揃えている食品メーカーですが、「Qummy」立ち上げの背景に❝我々はお客様のことを知っているようで実はあまりよく知らないのではないか❞ という問いかけのようなものがありました。お客様のニーズや生活様式が多様化する中で、食品メーカーとして、小売店さまを介したお客様との関係性だけでは、なかなか見えてこなかったものがあるのではないかという想いです。

ECサービスという形を通じてお客様と直接つながることで会話を繰り返し、食に対するニーズや課題を知ることで次の商品開発のヒントにも活かしていきたいですし、ただ商品を売るだけでなく、そのための手段として「Qummy」は始まりました。

山口：今回の「Qummy」の立ち上げに伴い、「kewpie ID」という会員基盤を構築しています。会員データの活用についてはもちろん、お客様にとっても、商品の購入だけでなく、イベント・キャンペーンへの参加など、よりキユーピーとの接点を身近に持っていただけるようになりました。そうした点でメリットを感じていただき、想定よりも多くのお客様に「kewpie ID」をご利用いただいています。

長澤：今の課題はそうした方々をいかに活発な購買に繋げていくか、ということです。送料や消費期限など、ECでの購買の壁は一定存在しますが、料理家やインフルエンサーとのタイアップやオンラインイベントなどを通して、キユーピー公式LINEアカウント登録をされている方や、過去にHP訪問されているなど、既にキユーピーと関係性の深い方以外からも購買いただけることは、嬉しい傾向だと考えています。

藤波：前職では小売の立場からキユーピーの商品を扱っていたのですが、その頃からキユーピー商品のファンの方々の存在はすごいな、と感じていました。「Qummy」ではその上で、いかに新たなニーズと向き合い、鮮度の高い新しい提案をし続けていけるか、今は常に考えています。

そのために、お客様一人一人の購買行動を分析することを徹底して行っています。定期的に提案をし続けるということは労力がかかりますが、メーカーの立場でお客様一人一人と向きあっていくということに改めて意義を感じています。

荒田：「Qummy」で販売している商品は、サラダセットなど、お届けからすぐ召し上がっていただくアイテムが多く、サプリメントなど定期購入が前提の商品とは、その点で大きく違いがあります。いかに食の体験の価値を伝えるか、と言う意味で、また違う視点が必要なのではと考えています。

藤波：サラダセットは、洗わずに食べられるパッケージサラダに、トッピング、ドレッシングなどを組み合わせたものです。これらの商品は店舗ですとそれぞれ別々の売り場にあり、一緒に提案されることは少ないと思うので、これらを組み合わせてサラダセットとして提案できることが「Qummy」の強みであり、お客様にも喜んでいただいている理由だと考えています。

山口：お客様へのインタビューからは、ECならではの冷蔵物流で新鮮に食卓にお届けできることで、品質面でも非常に高い評価をいただいています。

また、「Qummy」を通じてキユーピーの商品を選んで買っていただいた方から、「年度がわりで新生活が始まり、食生活も大きく変わるタイミングでこのサービスと出会えてよかった」というお声をいただきました。その方はさらに「野菜をたっぷりおいしく食べる方法を知れてよかった」と言ってらっしゃったのも印象的でした。

長澤：そういった声からもサラダを食べる、ということ自体は食卓に根付いてきたと思うのですが、まだ少し義務感と言いますか、「おいしく、楽しく食べる方法」がわからない方は意外と多いのではないかと思うんです。

藤波：実は当初「Qummy」でもお客様が自由にカスタマイズしてサラダを作れる、という形にしていたのですが、インタビューやアンケートを重ねる中で「キユーピーがおすすめするおいしい食べ方を知りたい」という声が多く集まったことを受け、今のサラダセットの提案を進めた背景があります。今は新規で購入いただける方はまずサラダセットを購入し、2回目以降の購入時も幅広い種類のサラダセットを購入していただける、という形が多いです。

荒田：カフェでコーヒーやラテをカスタマイズするような、そんな感覚でサラダを楽しんでほしいですね。

宮下：料理の手間、ということについては、社内での議論やお客様へのインタビューなども重ねていく中で、「ちょっとだけ手を入れたい、でも簡単であってほしい」という要望が大きいことが分かったんですよね。何もしないで食卓に出すのではなくて、何か少しでも自分が手を入れて、思ったものを作りつつ、でもなるべく簡単にすませたい。我々はそうした課題に応えて、罪悪感を感じずに、言ってみればおいしく手抜きができるような「ひと手間未満」の商品を提案していきたいと考えています。

荒田：そう考えると、サラダってすごく「ひと手間未満」を体現しているものだと思うんです。他の料理だと材料の切り方や火を入れたり、人によってうまくいかないかもしれない要素や手間がある中で、サラダは頑張りや想い、やりたいことが見えやすい料理なのではないかと思います。

荒田：「Qummy」のオリジナル商品のオレンジピールを使ったサラダがあります。店舗だとお菓子作りコーナーに並ぶ商品なので、従来はまず提案されづらい、食卓でも思いつかない組み合わせだと思います。

埼玉県深谷市にある「ヤサイな仲間たちファーム」で実際に食べて投票いただく機会があったのですが、食べた方からは、味付けの新鮮さで大変好評をいただきました。他にも豆など多くの材料を使ったサラダや、明太ドレッシングとポテトサラダの組み合わせなども多くの支持をいただきました。

長澤：そうですね。当然ですが、サイト上にただ置いておくだけではその価値は伝わらないですし、例えばVEGE WEEKや自由研究企画を始めとしたオンラインイベントや、提案するレシピやメニューに情報と体験をセットにして、いかに新しい付加価値を生み出すか。

考えて、企画をして、提案をし続けることの重要さを感じています。

宮下：「Qummy」は商品を販売するだけの単なるECサービスであってはいけないと思っています。お客様とつながるということは、提案し続けること。つまりお客様のことを考え続け、温かく寄り添い続けるパートナーであることです。

そのために”主語”は常にお客様であり、お客様の課題をいかに解決できるかを第一に、終わりなき自問自答の旅をし続けなければいけない、と考えています。

荒田：「Qummy」を通じて、集まったデータやお客様の声から、Qummyが「お客様のサラダのニーズを一番理解している」という存在になりたいと思います。「Qummy」からお客様自身が具現化できていない潜在的なニーズをつかみ、社内に展開していくことで、思い込みではなく、お客様が本当にほしい商品を生み出していきたいです。

藤波：Qummyで繋がることの出来た1人1人のお客様の声が生かされた商品を作りたいです。お客様が日々抱えているお悩みやご要望と向き合い、その声を商品の開発に活かしていく循環を作りたいと思っています。

長澤：私はお客さまのサラダのアップデートをしたいと思っています。そのために、お客さまとつながり続けながら、「Qummy」を訪れるたびに新たな発見がある場所にしていきたいです。それがお客さまの食生活の豊かさにつながっていくと思います。 

宮下：サラダや野菜料理は、メインを引き立たせるための「華麗なる名脇役」だと思っているんです。そうした存在であるサラダへの意識を上げることは生活を豊かにしますし、食卓の幸福度が上がると思うんです。それを実現したい。

そのために、今までにない枠組みを実現しながら、グループを繋ぎ、社内外を繋ぎ、お客様のことを考え続けるためのプラットフォームとして、「Qummy」を成長させていきたいです。

「Qummy」は今後もお客様のみなさまのお声とともに成長してまいります！

9月28日からは配達エリアも拡大し、さらに多くのお客様にお届けできるようになります。

これからもぜひ「Qummy」のサービスや商品も楽しみにしていてくださいね。